Определение количества операторов call-центра

Abstract

Наведено розрахунок оптимальної кількості операторів call-центру, що розглядається як система масового обслуговування типу M/M/m з обмеженим часом перебування у черзі. Виведено формули для показників ефективності функціонування і розроблено програму визначення оптимальної кількості робочих місць.Calculation of the optimum quantity of call center agents is given. Call center is considered as M/M/m queueing system with limited waiting time. The formulas for characteristics of the quality of call center operation are derived, and the program for the determination of the optimum quantity of agents is developed.