Управление культурологическими факторами в процессе обеспечения качества гостиничных услуг (на примере отеля Ritz-Carlton)

Abstract

В данной статье рассматриваются вопросы управления культурологическими факторами в процессе обеспечения качества гостиничных услуг. Дается авторское определение понятия «культурологические факторы» в системе обеспечения качества гостиничных услуг. Анализируются подходы к определению понятия «качество гостиничных услуг». Авторами выделены внешние и внутренние источники формирования культурно-психологического потенциала гостиницы, рассмотрены основные этапы его формирования на примере отеля Ritz-Carlton.

У даній статті розглядаються питання управління культурологічними факторами в процесі забезпечення якості готельних послуг. Дається авторське визначення поняття «культурологічні фактори» в системі забезпечення якості готельних послуг. Аналізуються підходи до визначення поняття «якість готельних послуг». Авторами виділені зовнішні та внутрішні джерела формування культурно-психологічного потенціалу готелю, розглянуто основні етапи його формування на прикладі готелю Ritz-Carlton.

This article discusses the management of cultural factors in ensuring the quality of hotel services. The author's definition of "cultural factors" in the system of quality hotel services. Examines approaches to the definition of "quality of hotel services." The authors highlighted the external and internal sources of the cultural and psychological potential of the hotel, the main stages of its formation as an example of the hotel Ritz-Carlton. Degree of satisfaction with the hotel product is determined by two components: the material and psychocultural. Psychocultural component based on the interaction between staff and guests. Among its most important characteristics include: courtesy; credibility; communicative staff; its attention to the guest. These characteristics are determined by cultural potential of the hotel staff, forming the cultural factors that affect the quality of hotel services. Cultural factors - is the activity of the hotel staff, carried out in terms of the values and ideals of staff in contact with the guests. There are external and internal sources of the psychocultural potential of the hotel. The main stages of the formation of psychocultural potential of the hotel include: elaboration of rules, regulations, requirements for the behavior of staff; preliminary review focused on the selection of staff; training of the hotel staff in the process; systematic and final inspection of personnel.