Центр обработки вызовов как система массового обслуживания с возвращениями

Abstract

Розглянуто процес функціонування центру обробки викликів. Побудовано аналітичну та статистичну моделі функціонування ЦОВ як системи масового обслуговування типу M / M / c / 0 з поверненнями та втратами. Потік повернень впливає на показники ефективності функціонування ЦОВ. Статистична модель ЦОВ побудована на основі методу МонтеКарло. Наведено алгоритм статистичного моделювання ЦОВ, визначено та виведено основні показники ефективності його функціонування. Наведено деякі графічні залежності.

The process of call center operation is considered. Analytical and statistical models of call center operation are developed as M / M / c / 0 retrial queuing systems with losses. The flow of retrials influences the characteristics of the quality of call center service. Statistical model of call center is developed on the basis of the MonteCarlo method. The algorithm of statistical modeling of call center is depicted. The main characteristics of the quality of call center operation are determined and derived. Some graphic dependences are shown.